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产品升级售后维修已成小家电产业软肋

2015年2月12日  |  中国家用电器网  http://homea.chinairn.com |打印】【关闭

中研普华报道
  中国消费者协会近期发布的10省市家电产品质量和售后服务状况调查报告显示,家电产品售后服务满意率仅有五成左右。其中,小家电产品因其准入门槛低,相关标准的滞后,售后服务更为艰难,维修配件难替、价格高、服务点难寻等售后服务问题一直困扰消费者。
  
  造成小家电售后维修问题的原因是多方面的,中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长林汉钟认为想要彻底解决这一“顽疾”,要从小家电企业运营特征入手,从消费者需求入手,从市场、政策、用户等几个层面,找到切实有效的解决途径。
  
  国内的小家电企业数量多达数千家,但真正有品牌影响力的企业仅有几百家,小家电品牌的鱼龙混杂导致了产品质量好坏不一,较为畅销的电磁炉、电饭锅、饮水机、吸尘器等小家电细分品类都有大量的山寨品牌,不但品质无法保证,售后服务更是薄弱,这都极大的影响了品牌厂商和消费者的利益。
  
  虽然国家规定有“三包”政策,但很多厂家仍然习惯将最终解释权留在自己手中,对于产品价格低,利润低的小家电产品,售后服务很难得到全面的保障,另外从社会层面来看,许多小家电厂商不具备自建售后网点的能力,又缺乏对代理商以及转包的服务网点进行有效的监督和制约手段,导致消费者售后时经常要遭遇扯皮的现象。
  
  这种矛盾现象逐步演变成厂家不愿修,消费者也懒得修,导致小家电售后服务问题越发严重。据调查,当小家电出问题时,目前约有45%的消费者会选择找售后进行维修,而有超过50%的用户会首先选择自行修理,在无法自行修理时用户才会选择送修或直接更换。
  
  家电售后的沟通不足、配件难更换、效率慢、维修收费高等已是家电维修过程中的“顽疾”,而随着不少新进入这一领域的家电企业为了争抢市场,将发展的重点放在产品和营销上,在售后服务等环节着力不够,更拉低了消费者对家电售后服务满意度。
  
  售后服务问题也影响到了小家电产品的销量,据奥维云网分析数据显示,2014年小家电主要品类中,只有榨汁机和电饭煲两大品类实现同比提升,二者分别同比增长75%、29%;而其余主要品类均是下降的态势。要改变市场现状,就需要品牌商通过技术创新来快速提升产品力,抓住有效契机进行全面推广。
  
  针对行业目前存在的服务问题,业界呼吁尽快推进小家电售后服务标准建设,然而标准建设仍较迟缓,从目前的趋势来看,品牌企业通过产品升级和技术创新反而规避了消费者在售后服务上的顾虑,让销量得以明显改善。
  
  最突出的是IH电饭煲,自2013年10月起,球釜产品的大力推广,使得厚积多年的IH电饭煲终于迎来爆发机会,2014年成为行业全面升级的元年,美的五虎上将、九阳铁釜等多方的推动,产业结构大幅提升,IH比重提升125%。同时,电饭煲销售结构大幅改善,在小家电产品里率先实现了产业破局,扭转2013的下滑,2014实现销售金额10%的上涨。
  
  另外,在榨汁机市场,一些企业对原汁机的推广,使榨汁机市场的迎来第二个春天。经过多年的发展,榨汁机暴露出来的榨汁效果差、易氧化、果汁分层等问题,让消费者对榨汁机的欢喜度逐渐冷却,但原汁机的出现则满足了消费者对于自榨果汁的多年期待,在经过2013年的大力推广后,其市场在2014彻底爆发,销售比重高达70%。
  
  而在产品形态上,“面条机”、“铁斧”、“胶囊咖啡机”、“鲜呼吸”等层出不穷的新类别也重新唤起了消费者对小家电的热情。
  
  随着人均收入及消费水平的提升,消费需求已经逐渐由基础性需求朝着品质需求方向改善。技术创新和新品类研发将成为小家电行业的核心主题。

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