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中消协:我国家电售后服务满意率仅五成

2014年12月29日  |  中国家用电器网  http://homea.chinairn.com |打印】【关闭

中研普华报道


  中国消费者协会,近日发布《2014年10省市家电产品质量和售后服务状况调查报告》,调查显示,冰箱、洗衣机、空调、电视和热水器等五类家电产品,产品质量问题依然严峻,调查故障率,在15.1%至23.2%之间。中消协称,分别向11家家电企业发出约谈通知,但截至12月24日报告截稿之日,格力公司仍未派员听取意见和建议。

  中国消费者协会透露,今年7-8月,中国消费者协会联合天津、重庆、江苏、安徽等10个省级消协组织,在31个大中型城市开展了“家电产品质量和售后服务状况调查”,对10年内购买了冰箱、洗衣机、空调、电视和热水器五类家电产品的消费者进行问卷调查。

  调查显示,家电产品售后服务满意度低、调查故障率高。从家电产品质量满意度水平来看,五类家电产品质量满意率,均在六成左右。其中,空调和电视的满意度略高于其他三个品类。而家电产品售后服务满意率均在五成左右,五个品类无显著性差异。从家电产品的调查故障率来看,热水器和洗衣机产品较高,均超过两成,彩电、空调分别是17.4%和17.1%,冰箱相对最低,为15.1%。

  家电质量问题投诉多,但渠道不畅、处理低效。42.6%的消费者因产品质量问题而投诉,说明质量问题依旧是消费者投诉的主要原因;其次是服务问题,包括商家服务承诺不兑现,服务质量不好。在家电售后服务投诉中,消费者反映“商家投诉渠道不便利”的比例最高,为29.8%;其次反映的是“处理投诉时间长”和“投诉被互相推诿”。

  调查还显示,中国消费者的消费能力日益提升,虽然目前消费者拥有的五类家电产品价格普遍在1000-3000元左右,但计划购买的家电价格考虑范围均在3000元以上,家电产品升级换代潜力较大。同时,家电产品品牌集中度呈加快态势。

  根据家电产品质量及售后服务状况调查情况,中消协于11月中旬开始,分别向11家家电企业发出约谈通知。其中,10家企业委派了质量或客服相关负责人,到中消协详细了解该企业产品质量和售后服务情况。截至报告截稿之日,仅格力公司仍未派员听取意见和建议。 

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